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Marine Atlantique tient sa promesse d’améliorer son service pour l’été 2011

16 septembre 2011

Le président du conseil d'administration de Marine Atlantique, Rob Crosbie, et le président et chef des opérations de Marine Atlantique Wayne Follett, ont publié aujourd'hui une fiche de rendement à l'intention des intervenants mettant en relief les résultats du transbordeur pour la haute saison estivale. « Nous nous étions engagés à ce que nos clients observent une amélioration du service cet été, et nous avons honoré notre engagement. L'été s'est avéré rempli de succès; nos clients le constatent et déclarent que ce fut l'un des meilleurs étés de l'histoire de Marine Atlantique, » a déclaré Crosbie.

Les mesures clés du rendement et les commentaires des clients recueillis au cours de la saison estivale achalandée confirment l'amélioration du service et la satisfaction de la clientèle. Parmi les faits saillants de la saison estivale, notons, entre autres :

  • La ponctualité des navires Nous avons observé cet été une amélioration marquée de la ponctualité des navires. Les navires ont respecté les horaires de traversée 91 pour cent du temps, contre 59 pour cent en 2010, et à peine 43 pour cent en 2009.
  • Disponibilité des réservations Les clients étaient en mesure de réserver une place sur un traversier chaque jour cet été. Les clients pouvaient se procurer une place jusqu'au moment du départ dans 99 pour cent des traversées.
  • Rétroaction de la clientèle Des sondages effectués par des cabinets indépendants au cours de la saison révèlent que 74 pour cent des personnes interrogées étaient très satisfaits de leur expérience à bord des navires de Marine Atlantique, un bond de 23 pour cent relativement à l'an dernier. La satisfaction à l'égard des services alimentaires a connu une hausse de 23 pour cent et atteint maintenant 73 pour cent.
  • Temps d'attente de l'achalandage commercial Même en tenant compte d'une croissance de 2,8 pour cent du nombre de camions gros porteurs et de remorques sans tracteurs, les délais d'attente des clients commerciaux sont passés de 18 à 7 heures entre 2009 et 2011, soit une diminution de 63 pour cent.
  • Service de transbordement Argentia-North Sydney L'usage du service de transbordement entre Argentia et North Sydney a connu une hausse de 28 pour cent comparativement à 2010 en conséquence de la mise en service de l'Atlantic Vision , qui offre des commodités améliorées et un nombre de cabines nettement supérieur. Le tout, conjugué à des améliorations apportées aux installations du terminal, a permis une amélioration marquée de la satisfaction de la clientèle par rapport à 2010, qui se chiffre maintenant à 87 pour cent.
  • Cabines des navires Le Blue Puttees et le Highlanders proposent 96 cabines modernes et fonctionnelles lors de chaque traversée, soit le double de l'offre des années précédentes. L' Atlantic Vision propose 150 cabines, soit plus de trois fois plus que ce nous offrions les années précédentes sur la traversée Argentia-North Sydney. Cet été, les clients étaient contents de cette disponibilité accrue et ont loué 22 948 cabines, soit 25 pour cent de plus que l'an dernier. Les clients se sont, dans une large mesure, déclarés très satisfaits de la qualité des cabines.
  • Fiabilité : Marine Atlantique a mis en service deux nouveaux navires en 2011. Le Blue Puttees et le Highlanders s'avèrent très utiles à notre service. Leur aménagement et leur configuration intérieurs, leurs commodités améliorées, leur capacité de transport de véhicules accrue de 50 pour cent, et leur grande manœuvrabilité éprouvée dans chacun de nos ports se traduisent par une grande fiabilité du service.

Globalement, la flotte a très bien performé durant la saison estivale achalandée; une seule traversée (retour) a été annulée en raison de travaux d'entretien. Les clients ayant réservé une place sur cette traverse avaient été avisés de cette annulation quatre jours à l'avance et on leur avait offert une place sur une traversée de remplacement, dont le départ était à quatre heures ou moins de leur départ réservé à l'origine. À titre comparatif, les pannes de navire survenues durant les étés 2009 et 2010 avaient forcé le réacheminement de milliers de réservations sur des traversées de rechange quittant plus de 24 heures du départ réservé à l'origine.

Follett a fait remarquer que la seule déception de l'été est la baisse de 5,3 pour cent du nombre de véhicules de passagers transportés comparativement à l'an passé. « Bien que cela aille dans le sens de diminutions similaires des statistiques d'auto tourisme du reste du Canada atlantique et de la diminution du nombre de touristes américains voyageant en automobile, cela peut aussi être le produit des critiques virulentes formulées publiquement à l'endroit de la mise en service de la nouvelle flotte à l'hiver et au printemps derniers, » a déclaré Follett.

Les employés sont la clé

Follett attribue une grande part des succès de l'été dernier aux efforts des employés de première ligne et à l'accueil de Marine Atlantique. « Je remercie tous les employés de première ligne et à l'accueil qui ont pris à cœur les changements qui leur ont été demandés. Ces employés étaient la clé des progrès réalisés par l'organisation. C'est en raison de leur engagement que nos clients constatent une telle amélioration de notre service. J'ai personnellement reçu de nombreux commentaires positifs quant à leur professionnalisme et à leur engagement envers cette organisation. »

De formidables efforts pour le changement

Crosbie a ajouté que Marine Atlantique ne se contentera pas des succès d'un seul été et continuera sur la voie du changement. Elle continuera de déployer des efforts en vue de devenir une société moderne et efficace offrant un service à la clientèle de haut niveau. « Nos succès de l'été dernier sont le fruit de l'engagement, des efforts et de la conscience professionnelle des employés de Marine Atlantique et de l'équipe directoriale ces quelques dernières années. » Il a fait remarquer que le Conseil est extrêmement heureux du degré d'amélioration et du rythme auquel les changements s'opèrent. « Notre équipe a reçu du financement dans le Budget 2010 et, un an plus tard, nous avions une nouvelle flotte en service, des infrastructures améliorées, et un service à la clientèle bonifié. Cela va dans le sens de notre effort d'équipe global : travailler de concert pour le bien de nos clients, chaque équipe contribuant pour assurer notre succès. Nous continuerons, dans les années à venir, de travailler de façon acharnée pour veiller à ce que nous réalisions d'autres améliorations pour nos clients, », a-t-il déclaré.

Des efforts importants seront mis en œuvre dans les quelques prochaines années pour renouveler les installations et les infrastructures des terminaux. Marine Atlantique révisera et améliorera également ses processus opérationnels, en vue d'assurer un service de transbordement moderne et efficace.

Grâce à un engagement sur cinq ans de 520 millions de dollars du gouvernement du Canada, Marine Atlantique met en œuvre un programme de transformation et de renouvellement de toutes les sphères de sa société. Le renouvellement de la flotte figurait en tête de la liste de nos priorités en vue d'assurer la fiabilité du service et le confort des passagers.

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Personne-ressource pour les médias :

Tara Laing, Communications

Téléphone : 709-772-8974

Courriel : tlaing@marine-atlantic.ca